新甘肃·甘肃法制报记者龚利芳

甘肃省“12348公共法律服务热线”平台为全省人民群众提供集法律咨询、司法行政业务指引、办事申请受理、投诉建议、普法宣传等内容为一体的7×24小时全业务、全时空的法律服务，成功化解了一桩又一桩发生在百姓身边的操心事、烦心事、揪心事、忧心事，深受广大群众好评，群众知晓率、首选率、满意率逐步提升，对公共法律服务的获得感和认同感越来越强，成为我省司法行政系统服务和保障民生的一个重要窗口和一道靓丽风景。

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2021年以来，甘肃省“12348公共法律服务热线”平台在提供法律咨询中，处理因拖欠工资、家庭暴力等而引发的类似问题共计10余次，始终坚持以人民为中心的思想，解答咨询尽心，法律服务专心，指引疏导耐心，事项分流细心，沟通协调诚心，服务群众真心，一次次成功化解了极端行为，取得良好的社会效益。

按照省司法厅党委的部署要求，甘肃省“12348公共法律服务热线”平台不断拓展热线平台服务空间、服务范围，凡是有利于人民群众的事，就迎难而上，作为己任，大胆创新服务方式，优化服务功能，为平安甘肃建设发挥积极作用。

为了规范管理，创新运行模式，全面提质增效，2021年7月以来，省司法厅先后制定了《“十条”管理规定》等管理制度，建立了话务数据分析研判《月报》制度，进一步完善热线平台值班、质检等管理制度，形成有效闭环，实现无缝衔接，推进热线平台规范化标准化运作，形成制度管人、流程管事的运营机制。坚持以人民群众对热线的“知晓率、首选率、满意率”为导向，科学制定和调整更新服务标准及评价体系，及时完善热线知识库，提供高质量的法律服务供给，保障群众反映问题和申请事项得到及时回应，最大限度缩短办理时限，实现马上办、网上办，打通服务群众的“最后一公里”。在开展普惠性法律服务的同时，牢固树立围绕中心、服务大局的思想，因势利导，顺势而为，针对不同时期、重点群体的热点难点问题，采取设立新冠疫情防控、复工复产、农民工维权讨薪、退役军人权益保障、民法典知识解答等咨询专线服务的方式，为人民群众提供接地气、有温度的服务。

“12348太管用了”“12348是我们老百姓的免费法律顾问”……这样的评价在回访中常常出现。群众的满意，是热线最大的成功；群众的褒奖，是热线最大的动力。截至目前，甘肃省“12348公共法律服务热线”平台用尽心、专心、耐心、细心、诚心、真心“六心”为群众服务，共接听、解答咨询89.5万余次，满意率99.86%。

面对人民群众法律服务需求日益增长和热线话务量大幅上升的趋势，甘肃省“12348公共法律服务热线”平台将站在新的起点上，秉持不断增强人民群众对热线服务的可及性、获得感和满意度的服务宗旨，竭诚为每一名来电群众提供专业、优质、高效的法律帮助。